您的位置:主页 > 结构设计 > 建筑工程施工 >

PitneyBowes面向客户和工人的CRM

2019-11-03     来源:白乐彩         内容标签:PitneyBowes,面向,客户,和,工,人的,CRM,

导读:PitneyBowesInc.近2,000名现场服务技术人员经常发现他们在最需要的时候缺乏重要的客户服务信息,同时为客户提供服务。为此,文档管​​理提供商在一个允许其移动工作人员访问和管理数

PitneyBowesInc.近2,000名现场服务技术人员经常发现他们在最需要的时候缺乏重要的客户服务信息,同时为客户提供服务。

为此,文档管​​理提供商在一个允许其移动工作人员访问和管理数据的系统上花费了2000多万美元。

该解决方案涉及三个主要组件:CRM(客户关系管理)Siebel后端SiebelSystems公司的现场服务系统;该领域近2,000台无线设备,包括各种运营商的智能手机和ResearchInMotionLtd的BlackBerry设备。和Sietel的AntennaSoftwaresA3解决方案,以建立CRM系统和无线设备之间的桥梁。

PitneyBowes移动员工,从经理到服务技术人员,现在使用现场的无线设备访问,跟踪和管理从服务历史到维修零件订单的客户数据。

“在旧世界,当代表回复客户网站时,他或她不知道服务历史;它是一次性活动,“PitneyBowes客户服务副总裁马克戴维斯在康涅狄格州斯坦福德说道。”在新的世界里,代表可以访问所有信息,服务水平协议,服务历史-那些类型的东西。反过来,当代表关闭该服务请求时,它会向我们提供添加到我们服务存储库的信息。“

仍然,2000万美元不小,这是戴维斯坦白承认的事实。戴维斯说:“人们总是问我为什么这么做,为什么我们花了2000多万美元,而且我告诉他们这是关于成为商业增长的推动因素。”“我们的组织已经在遗留系统上成长,就像许多服务提供商一样,在我们的案例中,系统是由我们开发的,以满足我们当时的需求,但它不是非常灵活。”

在实施Antennas软件之前,Pitneys服务技术人员从现场返回后,在桌面上的Siebels数据库中管理了大部分客户信息。

“选择Siebel后,我们必须决定如何利用所有这些新功能在我们的服务管理系统中,我们如何实时地以经济高效的方式将其传递给我们的现场人员,然后又将他们放入设备的信息发回给我们,“戴维斯说。“我认为Antenna是我们的服务管理系统和我们1,800名现场人员的所有数据之间的关键管道。”

PitneyBowes选择了Antennas基于XML的架构,因为它适用于Siebels后端系统和因为它支持来自多个运营商的各种设备。

/zimages/6/28571.gif点击此处了解更多关于“锁定”WiFi信号的天线技术。

第二点特别重要。PitneyBowes现场服务技术人员遍布全国,因此公司依靠不同的运营商来确保其技术人员在全国各地获得最佳覆盖。

新系统已启动并运行仅几个月但是PitneyBowes已经看到了投资回报。“第一年,我们预计增长2%,听起来不是很多,但我们每年接到一百万次服务电话。在过去的三个月里,我们刚刚超过了这个数字;我们看到了2.1%的改善。我们预计在我们的高峰时期会看到4到5%的改善,“戴维斯说。“其他因素正在考虑早期迹象是积极的。例如,通过服务回拨[或经常性,多余的客户电话],我们预计会节省5%,并且我们看到前三个月减少了7%。”

文章链接地址:http://www.statwd.com/jiegousheji/jianzhugongchengshigong/201911/1235.html

上一篇:管理人员告诉技术女性他们是“磨难”,需要“退后一步”到“让别人闪耀”
下一篇:没有了

建筑工程施工相关文章

建筑工程施工推荐